Когда мы проводим тайные звонки, то часто слышим, что клиент чуть ли не уговаривает администратора записать его. Администратор сам отталкивает клиента. Это относится почти ко всем салонам красоты.
Не верите? Попросите своих друзей позвонить в ваш салон и послушайте разговор.
Страшно? Давайте исправлять.
Для начала надо понять текущую ситуацию в цифрах – посчитать конверсию входящих звонков в записи.
Это показатель эффективности вашего администратора. Его и будем увеличивать.
Как увеличить конверсию входящих звонков в записи
Основной инструмент – это скрипт. Скрипт разговора по телефону.
Большинство владельцев бизнеса думают, что скрипт – это панацея. Сейчас его внедрят и польется прибыль.
Но в работе со скриптами и клиентами самое сложное не написать его, а внедрить.
Сделать так, чтобы администраторы действительно говорили по скрипту.
По сути, что такое скрипт? Это то, как говорят лучшие администраторы. Это их опыт, переведенный в текст. Мы, как руководители, просто помогаем им это записать и передать успешный опыт другим администраторам.
Почему так трудно внедрять скрипты?
Представьте ситуацию: вам говорят, что завтра вы обязаны говорить по-китайски. Вы заучиваете фразы, текст, но при любом удобном случае начнете переходить на привычный русский.
То же самое и со скриптами. Если администратор привык говорить: “Как вас зовут”, ему будет трудно говорить по-другому — “Как я могу к вам обращаться”.
Человек автоматически возвращается к своей обычной манере говорить. Чтобы внедрить новые речевые модули, сотрудник должен осознанно следить за своей речью. Это трудно, поэтому они всеми силами избегают скриптов.
Технология внедрения скриптов
- Создаем черновой вариант скрипта
- Проводим обучение администратора всему скрипту проговариваем каждую фразу, объясняем почему именно так лучше говорить.
- Репетируем с администраторами типичные ситуации с воображаемыми клиентами
- Выбираем приоритетный блок скрипта и разучиваем его
— презентация салона (цель привести клиента в салон)
— предложение дополнительных услуг
Из всего скрипта вы сначала делаете упор на один блок. Администратору будет легче запомнить небольшой объем, и вы быстрее увидите результаты после внедрения. После того, как администратор разучит этот блок, ему легче будет запомнить скрипт полностью.
- Стоим рядом с администраторами 1-2 дня и корректируем выбранный блок
- Вводим отработанный блок скрипта в должностную инструкцию и переходим к следующему блоку.
- Вводим систему контроля (тайные звонки, прослушивание звонков) – персонал должен знать, что вы их контролируете
- Вводим систему мотивации – бонус при соблюдении 80% скрипта
Чтобы безболезненно внедрить скрипт в работу администратора, мы советуем делать это небольшими частями, считать конверсии и обязательно хвалить сотрудника за результаты.
Что делать прямо сейчас:
- Послушайте как ваши администраторы отвечают на входящие звонки
- Напишите или откорректируйте скрипт приема входящего звонка
- Проведите обучение
- Анализируйте изменения
При необходимости корректируйте скрипт или обращайтесь к нашим экспертам!
Куплю долю в квартире Красноярск