5 простых изменений в дизайне для повышения производительности агента центра обработки вызовов

Хотите верьте, хотите нет, но это доказанный факт, что физическая компоновка колл-центра фактически оказывает значительное влияние на его общую и индивидуальную производительность. Поэтому, когда вы создаете современный колл-центр, важно тщательно продумать дизайн, мебель для колл-центра, чтобы производительность агентов могла быть максимальной в любое время.

Ознакомьтесь с этими пятью методами проектирования для повышения производительности агента. Все упомянутые примеры основаны на реальных примерах, когда некоторые современные колл-центры внесли изменения в свои здания и увеличили как удержание, так и производительность.

Важность прозрачности

Прозрачность является основным фактором успешных деловых отношений. Вы можете взять случай Ceridian, реализующий его в своем штаб-квартирном здании в Глазго.

Ceridian занимается аутсорсинговым бизнесом. Они не хотели просто закрыть свой рабочий этаж колл-центра от всех вне поля зрения. Скорее, они построили стеклянную стену вокруг пола, чтобы их приезжие клиенты могли видеть агентов за работой.

Когда прозрачность адаптируется в дизайне колл-центра, это также помогает в преодолении подсознательных барьеров «они и мы», которые часто могут возникать между коллегами агентов, которые обычно работают в обычной офисной среде, и этажами колл-центра.

Открытое и широкое пространство

Колл-центр — это сообщество само по себе. Как и любые другие общественные районы, общие зоны, безусловно, играют жизненно важную роль.

Некоторыми примерами общественных зон в современном колл-центре являются кафетерий или кухня, поскольку эти зоны привлекают сотрудников из разных отделов компании. Они приближаются друг к другу и могут иметь решающее личное взаимодействие и общение.

LateRooms.com туристическая компания спроектировала огромную общественную зону в штаб-квартире в Манчестере. Это пространство имело средиземноморскую тематику площади. Мало того, что площадь отразила эстетику бренда, она также стала самым важным местом для офисов LateRooms.com. Вскоре сети начали процветать, и в результате потенциал для обмена идеями между отделами, командами и людьми максимизировался.

 

Учебная среда в офисе

В среде колл-центра как обучение, так и развитие имеют решающее значение для того, чтобы люди преуспели в своей работе. Для организации, которая занимается аутсорсинговым бизнесом, правильные инвестиции в обучение и обучение играют большую роль для поддержания качества обслуживания.

В колл-центре агенты являются первыми людьми, с которыми взаимодействуют клиенты своего клиента. Таким образом, они должны доказать, что агент является высококвалифицированным и хорошо обученным.

Это правда, что учебные зоны должны иметь какую-то конфиденциальность, чтобы можно было создать спокойную атмосферу, в которой может быть организовано правильное и эффективное обучение. Но в то же время не обязательно полностью закрывать их из поля зрения всех.

В случае LateRooms.com учебный центр внутри его колл-центра был открыт. Это не только помогло обеспечить динамичную среду обучения, поскольку оно было построено в центральном центре одного из самых оживленных этажей, но и послужило постоянным напоминанием всем о том, как он поддерживает бизнес колл-центра.

Свобода передвижения

Хотя операции в колл-центре отражают высокую степень профессионализма, это часто была недооцененная отрасль, и сдвиг в восприятии очень необходим.

В последнее время наблюдается медленный и устойчивый переход от работы, управляемой процессами и фабричным стилем, к сектору, основанному на услугах, целью которого является решение проблем и решение проблем.

Таким образом, это делает актуальным набор и удержание тех сотрудников, которые обладают необходимой гибкостью, чтобы быстро соответствовать постоянно меняющимся коммерческим целям своих работодателей. Соответственно, среда в колл-центре должна отражать изменение культуры.

В любом контакт-центре есть гибкие команды, которые могут быть созданы так же быстро, как и рассредоточены. В результате агенты в колл-центре должны иметь необходимую свободу передвижения, когда и где это необходимо.

Более того, таких колл-центров, которые открыты круглосуточно, и поэтому непрактично иметь один стол. Возьмем случай Гермеса.

Hermes, один из крупнейших экспертов по доставке на дом в Европе, спроектировал рабочее пространство с открытой и яркой атмосферой. Этот шаг обеспечил высококачественную среду, которая будет мотивировать своих сотрудников выступать в качестве послов бренда своей организации.

Дом вдали от дома

Большинство контакт-центров работают 24 часа в сутки. Часто сотрудникам приходится проводить долгие рабочие часы вне обычных 9-5 часов.

Именно по этой причине; они должны быть спроектированы как места, которые позволят их сотрудникам чувствовать себя комфортно и расслабленно и дадут им наилучшую производительность.

Типичный колл-центр будет иметь тихие районы, но они также являются социальными пространствами. Не забывайте, что они также являются тренировочными зонами. Колл-центр должен быть способен адаптироваться к изменению структуры работы, но в то же время они должны быть удобными пространствами для людей, чтобы проводить долгие часы.

Скруббер бутара купить